CRM系统是基于方法学、软件和互联网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系
统。（4）准确地说明了CRM的定位。
A. CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指
标
B. CRM有一个统一的以客户为中心的数据库，以方便对客户信息进行全方位的统一管理
C. CRM能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，具有整合各种客户联系渠道
的能力
D. CRM系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，并把客户数据可以分为描述性、促销性和
交易性数据三大类
试题分析：本题考查CRM的定义问题。
《系统集成项目管理工程师教程》的“1.3.3CRM（客户关系管理）的概念和定义”节中指出：
CRM所涵盖的要素主要有：第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应
用，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为
中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二，CRM在注重提高客户满意度的同时，一定要
把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重
新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点
地采取不同的策略。
参考答案：A
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